سر فصل ها
پیش گفتار
زمانی بیشتر از دو سال از اپیدمی کرونا گذشته و تاثیرات آن بر تمامی جوانب زندگی انسان نمایان شده است، به‌گونه‌ای که امروز زندگی با این اپیدمی به یک سبک زندگی و کار (دورکاری) تبدیل شده است.
حوزه‌ی کسبوکار و عوامل موثر بر آن نیز از این قاعده جدا نبوده است، با این تفاوت که دگردیسی‌های ناشی از کرونا در این حوزه تغییراتی ملزم به گذشته را پدید آورده است که پس از پایان این بیماری نیز همچنان به عنوان عاملی برای بقا و موفقیت کسب‌وکارها باقی خواهد ماند. از مهمترین این عوامل که همزمان با کرونا در حوزه‌های کاری نمایان شد آغاز مسیر ورود تکنولوژی در مفهوم نرم‌افزاری آن بود، به خصوص در کشورهای در حال توسعه که با توجه به احساس عدم نیاز به این گذار از این قافله عقب مانده بودند.
زمان به نسبت زیادی از ورود سخت‌افزاری تکنولوژی در کشورمان می‌گذرد اما فرهنگ ورود، حضور، ظهور و تاثیر آن بر مدیریت و کنش‌های کسب‌وکاری زمانی ساز خود را کوک کرد و نواخت که مدیران متاثر از شرایط به وجود آمده در یک گذار ناگزیر قرار گرفتند و برای عدم شکست خود با آن رو‌به‌رو شدند (حتی در کسب‌وکارهایی که روح حاکم بر بدنه‌ی آن سنتی و غیرقابل انعطاف بود).
گذار از دنیای مدیریت سنتی ( نه مدیران سنتی) با کلید واژه‌ی تحول دیجیتال وارد شرایط دیگرگونه‌ای شد تا بقای مشاغل یا حداقل از بین نرفتن آن را تضمین کند.
تحول دیجیتال (DT) به معنی ادغام فناوری‌های دیجیتال در همه زمینه‌های مختلف یک کسب و کار است که شیوه کار و ارائه ارزش به مشتریان را تغییر می‌دهد. این در واقع یک تغییر فرهنگی است که سازمان‌ها را مجبور می‌کند تا وضعیت موجود را به طور مداوم به چالش بکشند، آزمایش کنند و با روبه‌رویی با شکست‌ها، راه همواری برای موفقیت و رشد شرکت به وجود آورند.
تحول دیجیتالی مشاغل به چالش‌ها و خواسته‌های خاص سازمان بستگی دارد و معمولا تفاوت زیادی بین تحول دیجیتال شرکت‌های مختلف دیده می‌شود. با این حال چند مورد مشترک وجود دارد که همه مشاغل باید در زمان شروع به کار به آن توجه کنند. این مفهوم خیلی گسترده است و عوامل متعددی میزان دیجیتالی بودن کسب و کار شما را تعیین می‌کند. مواردی مانند:
- رفتار: رفتار مصرف‌کنندگان و مشتریان دائمی شما به طور مستقیم به فناوری یکپارچه شما ارتباط دارد.
- تقاضا: مشتریان، یعنی کسانی که تقاضا می‌کنند، انتظار یک تجربه خرید بدون مشکل را دارند.
- فناوری: مسلما فناوری روی مشاغل تاثیر می‌گذارد و مزایای قابل توجهی برای عملیات کسب و کارها به همراه دارد.
برخی از رهبران احساس می‌کنند اصطلاح “تحول دیجیتال” بسیار گسترده است و نمی‌توان به سادگی آن را اجرا کرد! حتی برخی از این اصطلاح واهمه دارند اما به تدریج به این مهم پی خواهند برد که ورود به این حوزه نیاز اساسی سازمان خواهد بود و سازمان‌های امروزی در نقاط مختلف در مسیر تحول دیجیتال قرار گرفته‌اند و عدم حضور در این مسیر بی‌شک منجر به نابودی خواهد شد
یکی از سخت‌ترین سوالاتی که در مورد تحول دیجیتالی وجود دارد این است که چگونه می‌توان از چالش‌های اولیه عبور کرد و به مرحله اجرا رسید.
ما تلاش می‌کنیم با بررسی عوامل مختلف و موثر در این حوزه هم‌گام با هم در این مسیر قدم برداریم.
عناصر کلیدی تحول دیجیتال
- برنامه‌ریزی استراتژی کسب و کار دیجیتال: ترسیم یک استراتژی تحول دیجیتالی موثر که اهداف نهایی کسب و کار شما را مشخص می‌کند، اهمیت زیادی دارد.
- مشارکت مناسب با مشتری: کسب و کار شما باید نیازهای مشتریان را درک کند و خدماتی مطابق با نیازهای آنها ارائه دهد تا به خوبی آنها را درگیر کند.
- تعریف فرآیند: یک فرایند نقش بسیار مهمی در ایجاد نمونه‌های موفق تحول دیجیتال ایفا می‌کند.
- پیاده‌سازی ابزارها و فناوری مناسب: استفاده از ابزارها و فناوری مناسب بر اساس نیازهای تجاری شما برای ارائه تجربه عالی به مشتریان ضروری است.
- گرفتن تصمیمات مبتنی بر داده: بینش‌های کاربردی با استفاده از داده‌ها و تجزیه و تحلیل‌ها ارائه می‌شود که به تصمیم‌گیری مبتنی بر شواهد کمک زیادی می‌کند.
جورج وسترمن، دانشمند دانشگاه MIT در این باره می‌گوید:
تحول دیجیتال نشان دهنده یک بازاندیشی اساسی درباره چگونگی استفاده سازمان‌ها از تکنولوژی، اشخاص و فرآیندها به منظور ایجاد تغییرات اساسی در عملکرد کسب و کار است.
نقش رهبران در مسیر تحول دیجیتال
برخی از رهبران احساس می‌کنند اصطلاح “تحول دیجیتال” بسیار گسترده است و نمی‌توان به سادگی آن را اجرا کرد! حتی برخی از این اصطلاح واهمه دارند. اما عملی کردن آن اهمیت زیادی دارد. به هر حال سازمان‌های امروزی در نقاط مختلف در مسیر تحول دیجیتال قرار دارند که عدم حضور در این مسیر بی‌شک منجر به نابودی خواهد شد اگر احساس می‌کنید در این زمینه گیر کرده‌اید، اصلا نگران نباشید، چون تنها نیستید. یکی از سخت‌ترین سوالاتی که در مورد تحول دیجیتالی وجود دارد این است که چگونه می‌توان از چالش‌های اولیه عبور کرد و به مرحله اجرا رسید.
امروزه رهبران دائماً با چالش‌های جدیدی مواجهند؛ به طوری‌که باید هم سازمان و هم سبك رهبری خود را با محيط جدید هماهنگ سازند. به علاوه ورود گروهی جدید از کارکنان مسلط به مهارت‌های دیجيتال به بازار کار، جابه‌جایی کارکنان و کمرنگ شدن هرچه بيشتر مرز کار و زندگی سبب شده است، نقش کليدی رهبران در شكل‌دهی هویت سازمان در عصر دیجيتال و لزوم طراحی آینده‌نگر و حرکت فعالانه آن، امروز بيش از هر زمان دیگر احساس شود. دراین راستا، متفكران و اندیشمندان سازمانی در مقام پاسخ به این تغييرات گسترده در فنّاوری‌های ارتباطی، سخن از «رهبری دیجيتال» را آغاز نموده‌اند و این اصطلاح را در مورد رهبرانی به کار می‌برند که بسياری از فرایندهای رهبری خود را ازطریق کانال‌ها و رسانه‌های دیجيتال انجام می‌دهند
رهبر دیجيتال را می‌توان به عنوان فردی تعریف کرد که به واسطه نقشش که به اقتضای محيط‌هایی با محوریت فنّاوری‌های تحول‌آفرین شكل گرفته، درصدد است تا با به‌کارگيری تلفيقی مطلوب از «منابع و مهارت‌های رهبری» و «رسانه‌ها و قابليت‌های دیجيتال» بين راهبرد فنّاوری اطلاعات (بعد آنلاین) و راهبرد کسبوکار (بعد آفلاین) سازگاری ایجاد کند تا بدین طریق عدم اطمينان ناشی از حضور فنّاوری را به فرصت و فرصت‌های دیجيتال را به واقعيت تبدیل نماید
حوزه‌های تحول دیجیتال
تحول دیجیتال معمولا در ۵ مورد کلی دسته‌بندی می‌شود. این موارد عبارتند از:
- ارزش‌های مشترک
- سیستم‌ها و فرآیندها
- نیروی انسانی
- برند و سبک مدیریت
- تکنولوژی
اما این تحول معمولا در ۳ مورد مهم اتفاق می‌افتد:
- تجربه مشتری (Customer Experience)
- فرآیندهای سازمان (Business Process)
- مدل کسب و کار (Business Model)
تاثیر تحول دیجیتال بر مشاغل
تحول دیجیتال مزایای زیادی برای کسب و کارها دارد. مثلا باعث افزایش نرخ تبدیل و مشارکت مشتری می‌شود و مزایای رقابتی خوبی برای کسب و کار شما به وجود می‌آورد. با این حال زمینه‌های کلیدی متفاوتی وجود دارد که تاثیر تحول دیجیتال بر مشاغل را نشان می‌دهد. مواردی مانند:
- افزایش درآمد با تحول دیجیتال
یکی از مزایا و تاثیرات اصلی استفاده از فناوری‌های دیجیتال این است که تغییرات زیادی در روند فروش ایجاد می‌کند. فناوری دیجیتال باعث می‌شود که بازارهای وسیع‌تری به راحتی به کسب و کار شما دسترسی داشته باشند و مشاغل مختلف با اندازه‌ها و زمینه‌های مختلف از وجود کسب و کار شما مطلع شوند.
- داده‌های یکپارچه مشتریان در عصر دیجیتال
ساده‌سازی تجربه مشتری، یکی از اصلی‌ترین هدف‌های مهم و مشترک برای مدل کسب و کار تحول دیجیتال است. وقتی همه داده‌های موجود جمع‌آوری و به صورت یکجا متمرکز شوند و مورد استفاده قرار بگیرند، نمایندگان پشتیبانی مشتری، بهتر و آسان‌تر می‌تواند درخواست‌های مشتری را حل کند.
- گردش کار بهینه
تحول دیجیتال بیشتر در مورد افزایش کارایی و افزایش ارتباطات با دیگران است. مشاغلی که از استراتژی تحول دیجیتال استفاده می‌کنند، شاهد زمینه‌های بهبود مانند افزایش همکاری بین کارکنان در سطوح مختلف و بهبود مدیریت عملکرد خواهند بود.
- بهبود تجربه مشتری
مشتریان مهمترین ذینفعان هر سازمان هستند. تحول دیجیتال به مشاغل کمک می‌کند تا تجربه‌ای عالی برای مشتریان به وجود بیاورند و خدمات بهتری به آنها ارائه دهند. DT به سهولت اتصال داده‌های مشتری در سراسر سازمان کمک می‌کند.
- کاهش هزینه‌های عملیاتی
شرکت‌ها دائما در حال جستجو برای بهبود کارایی فرایندهای خود هستند. با وجود مدل کسب و کار تحول دیجیتال، هزینه‌های عملیاتی کاهش پیدا می‌کند؛ و این به دلیل کاهش زمان اجرای فرایندها، حذف وظایف جزئی و ترکیب ویژگی‌های جدید است.
نمونه‌هایی از راه‌حل‌های کلیدی در حوزه تحول دیجیتال
وقتی تحول دیجیتالی درست انجام شود، مشاغل سطح جدیدی از رشد و پیشرفت را تجربه می‌کنند. اگر هیچ ایده‌ای برای تحول دیجیتال بیزنس خودتان ندارید، به برخی از بهترین نمونه‌های موجود نگاه کنید که چگونه با این کار، همیشه در سطوح بالای رقابت جهانی قرارگرفته‌اند. بسیاری از شرکت‌ها با استقبال از جدیدترین فناوری برای دستیابی به اهداف تجاری، مثال‌های خوبی از فناوری دیجیتال تعریف کرده‌اند. در ادامه ۸ مورد از معروف‌ترین و موثرترین مثال‌های تحول دیجیتال در سطح جهانی را صرفا نام خواهیم برد و در پست های بعد آنها را یک به یک بررسی می‌کنیم.
- BFSI: استفاده از چت تصویری توسط بانک تجاری کویت (CBK)
- همکاری مجازی: استفاده از مرور همزمان برای بهبود CX
- تحول دیجیتال در صنعت غذا و نوشیدنی: اجرای چت بات دومینو (Domino’s chatbot)
- خرده‌فروشی: استراتژی تجارت الکترونیکی نایک
- پروژه تحول دیجیتال در مراقبت‌های بهداشتی: استفاده از واقعیت مجازی (VR) برای مراقبت از بیمار
- تجارت الکترونیکی: استراتژی همه کاره Sephora
- مشاغل کوچک: استفاده از فناوری و داده‌ها
- صنعت اتومبیل: نمایشگاه نوآورانه AUDI